聚焦醫(yī)美消費維權(quán)難：效果難評估 “放心美”難放心
發(fā)布時間： 2022-01-13 12:49:32 | 來源： 人民網(wǎng) | 責(zé)任編輯： 張豐
楊宇怎么也沒想到，自己陷入了醫(yī)美消費維權(quán)的窘境。
2020年，受到脫發(fā)困擾的楊宇來到新生植發(fā)醫(yī)院位于成都的一家門店進行了植發(fā)手術(shù)。但對于手術(shù)效果，楊宇并不滿意。在與醫(yī)美機構(gòu)溝通過程中，手術(shù)效果難以界定、缺乏專業(yè)評鑒機構(gòu)、缺少法律條款支撐等，成為了楊宇遇到的新問題。
在人民網(wǎng)“人民投訴·一鍵維權(quán)”平臺上，醫(yī)美手術(shù)失敗維權(quán)的并不止楊宇一人。人民網(wǎng)財經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隆鼻、祛痘、注射美容針劑等醫(yī)美手術(shù)，在不同程度上也存在維權(quán)難的現(xiàn)狀。對此，業(yè)內(nèi)人士接受采訪時表示，目前醫(yī)美手術(shù)效果缺少標(biāo)準(zhǔn)，再加上手術(shù)過程舉證難等原因，導(dǎo)致行業(yè)亂象多、消費投訴多，醫(yī)美機構(gòu)的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范亟待加強。
手術(shù)效果評估難
是否失敗難以認(rèn)定
身心疲憊，是楊宇在醫(yī)美消費維權(quán)一路走來的現(xiàn)實寫照。“醫(yī)美機構(gòu)建議我再進行頭頂加密手術(shù)，但植發(fā)手術(shù)太痛苦了，也需要恢復(fù)周期，我不想繼續(xù)了。”他說，植發(fā)合同明確植入毛囊的成活率為95%，但實際成活率到底有多少很難測算。頭頂既有原生發(fā)也有植入的毛囊頭發(fā)，不可能自己人工去逐根計算。由于缺少專業(yè)的檢測儀器來檢測存活率到底是多少，消費者只能憑主觀感覺判斷。
網(wǎng)友在人民網(wǎng)“人民投訴·一鍵維權(quán)”平臺上留言談植發(fā)失敗。
和楊宇有類似維權(quán)難經(jīng)歷的還有李莉。2021年3月，李莉前往福州市維多利亞整形醫(yī)療門診部做了鼻綜合和雙眼皮修復(fù)手術(shù)。“當(dāng)時醫(yī)生給我做的是單側(cè)耳軟骨+假體，但我最近發(fā)現(xiàn)自己鼻孔時常出血，原因是手術(shù)植入的假體即將穿破鼻尖。”李莉在人民網(wǎng)“人民投訴·一鍵維權(quán)”平臺上稱，“目前我的雙眼皮確實太厚了，影響了美觀，我認(rèn)為是失敗的手術(shù)，與醫(yī)美機構(gòu)的溝通并不順暢。”
網(wǎng)友在“人民投訴·一鍵維權(quán)”平臺上留言面部痘坑激光治療失敗。
北京市京師律師事務(wù)所數(shù)字經(jīng)濟法律事務(wù)部執(zhí)行主任孟博向人民網(wǎng)財經(jīng)表示，在醫(yī)美手術(shù)維權(quán)的實際案例中，選擇醫(yī)療糾紛還是合同糾紛，也是維權(quán)的難點之一。
“如果選擇合同糾紛，合同里涉及的醫(yī)美效果很難有專業(yè)的第三方鑒定報告，且醫(yī)美消費訴訟中，消費者提出的訴求很大程度上有一定的主觀性。”孟博說，在各地司法實踐中，不同醫(yī)美糾紛索賠案例適用具體哪部法律條文也不完全相同，使得醫(yī)美消費維權(quán)難以推進。
浙商證券在研報中認(rèn)為，醫(yī)美消費的結(jié)果缺少標(biāo)準(zhǔn)，手術(shù)是否成功很多取決于消費者對美的界定。因此，醫(yī)美治療的糾紛概率較高，需要通過前期溝通和事后服務(wù)來降低糾紛的發(fā)生。
孟博認(rèn)為，我國醫(yī)美行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但醫(yī)美機構(gòu)入門門檻仍然相對較低，醫(yī)美手術(shù)治療過程標(biāo)準(zhǔn)化、醫(yī)美醫(yī)師資格認(rèn)定、醫(yī)美企業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)規(guī)范沒跟上，導(dǎo)致亂象多、投訴多、維權(quán)難。此外，違法成本低、維權(quán)成本高，也是醫(yī)療美容行業(yè)各種亂象屢禁不止的一個重要原因。
糾紛驟增維權(quán)困難
亟待暢通解決途徑
前不久，山東濟南喜悅整形機構(gòu)女老板劉某明毆打顧客的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注。此后，濟南公安發(fā)布通報稱，經(jīng)立案偵查，犯罪嫌疑人劉某明涉嫌非法拘禁罪，被依法刑事拘留。
中國消費者協(xié)會官網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年到2020年，全國消協(xié)組織收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件，5年間投訴量增長近15倍。
人民網(wǎng)財經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上隨機挑選了5家醫(yī)美機構(gòu)，以醫(yī)美消費者的身份向醫(yī)美機構(gòu)咨詢，問到“萬一出現(xiàn)了問題如何處理”時，客服人員多是兜圈子和口徑式的回復(fù)。
有業(yè)界人士介紹，目前常是參照《人體損傷殘疾程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)》進行處理，對于未造成器官畸形和功能障礙的，即使消費者認(rèn)為外貌受到影響，鑒定機構(gòu)也較難評判損害程度。醫(yī)美的消費水平不低，但即便認(rèn)定是醫(yī)美機構(gòu)的責(zé)任，多是參照人身損害賠償?shù)南嚓P(guān)司法解釋，賠償金額不高。對于精神傷害，更難評估出賠償范圍。
2017年以來醫(yī)美行業(yè)監(jiān)管政策及整頓行動梳理。
日益增長的消費者投訴，對醫(yī)美企業(yè)來說是懸在頭上的“達摩克里斯之劍”。前不久IPO的雍禾醫(yī)療集團有限公司（以下簡稱“雍禾醫(yī)療”）曾多次因醫(yī)療行為不規(guī)范等原因收到罰單，存在消費者投訴的現(xiàn)象。其在向港交所遞交招股書中，提示了自身的重大風(fēng)險因素：“我們面臨因營運產(chǎn)生的醫(yī)療事故、失職、醫(yī)療過失、不當(dāng)行為索賠的固有風(fēng)險，而解決該等事故可能產(chǎn)生巨額成本并對我們的聲譽及業(yè)務(wù)造成重大不利影響。”
目前醫(yī)美行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量，離消費者預(yù)期仍有差距。“特別是現(xiàn)在醫(yī)美機構(gòu)缺乏執(zhí)業(yè)許可登記和執(zhí)業(yè)醫(yī)師，這在一定程度上使醫(yī)美手術(shù)效果難以保障，并給維權(quán)訴訟帶來了難題。”孟博說，消費者在進行醫(yī)美手術(shù)之前，應(yīng)尋找有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)。比如可在國家衛(wèi)生健康委員會官網(wǎng)上通過醫(yī)院執(zhí)業(yè)登記查詢進行核實。同時，還要注意留存醫(yī)療美容合同、整容前后的對此照片、就醫(yī)資料、通話記錄、聊天記錄、宣傳手冊等相關(guān)證據(jù)，以便維權(quán)。
有業(yè)界人士認(rèn)為，效果和安全始終是消費者最關(guān)心的實際問題，要進一步暢通消費者合法維權(quán)的渠道，提高行業(yè)自律的效果，將嚴(yán)監(jiān)管前置，真正做到讓消費者“放心美”。（應(yīng)采訪者要求，文中楊宇、李莉均為化名）（黃盛）